Cada día en su trabajo, Abby Madore cubre muchas cosas.

Madore trabaja en un centro de salud comunitario de Carson City, Nevada, donde pasa el día ayudando a residentes de bajos ingresos a entender sus opciones de seguro médico, incluyendo Medicaid. Cuenta que su teléfono no para de sonar y que atiende llamadas de clientes de zonas remotas del estado en busca de ayuda.

Es una gran responsabilidad, sobre todo este año, ya que los estados están revisando sus listas de inscripción de Medicaid desde que terminaron las protecciones por la pandemia que prohibían remover a los afiliados.

Varias docenas de especialistas trabajan para siete organizaciones encargadas de ayudar a los residentes de Nevada a inscribirse o mantener su cobertura. Madore dijo que trabaja principalmente con personas que viven en zonas rurales del estado, una enorme extensión de tierra de más de 90,000 millas cuadradas.

Katie Charleson, encargada de comunicación del mercado de seguros de salud de Nevada, dijo que es un desafío llegar a las personas de zonas rurales. Los expertos dicen que no es un caso aislado y que temen que la falta de recursos ponga en riesgo a residentes rurales de otros estados a medida que continúe el desmantelamiento de Medicaid.

Datos recientes presentados a los Centros de Servicios de Medicare y Medicaid (CMS) muestran que el 74% de las personas que perdieron la cobertura de Medicaid desde que los estados comenzaron el proceso de desmantelamiento este año fueron dados de baja por razones de procedimiento, y no porque no reunieran los requisitos para el programa federal-estatal de seguro de salud.

Los expertos afirman que estas pérdidas de beneficios por cancelaciones de Medicaid podrían afectar de forma desproporcionada a la población rural.

Un informe publicado recientemente por investigadores del Center for Children and Families de la Universidad de Georgetown señala que los beneficiarios de Medicaid que viven en zonas rurales enfrentan ciertos obstáculos, como distancias más largas a las oficinas de elegibilidad y menos acceso a Internet, que hacen más difícil renovar su cobertura. 

En todo el país, Medicaid y el Programa de Seguro Médico Infantil (CHIP) cubrían al 47% de los niños y al 18% de los adultos, respectivamente, en las ciudades pequeñas y las zonas rurales, en comparación con el 40% de los niños y el 15% de los adultos en los condados metropolitanos.

«Como muestra claramente nuestra investigación, las comunidades rurales dependen en gran medida de Medicaid para formar su sistema de atención de salud para niños y familias», dijo Joan Alker, una de las coautoras del informe, directora ejecutiva del Center for Children and Families y profesora de investigación en la McCourt School of Public Policy de Georgetown. «Si los estados no gestionan bien el proceso de desmantelamiento de Medicaid, esto va a impactar a las comunidades rurales, que ya de por sí están luchando por mantener suficientes proveedores y conservar sus hospitales».

En las zonas rurales, la falta de acceso a navegadores, las personas que ayudan a los beneficiarios de Medicaid a mantener su cobertura o encontrar otro seguro si ya no reúnen los requisitos, podría agravar estas dificultades.

Los navegadores ayudan a los consumidores a determinar si son elegibles para Medicaid o CHIP, la cobertura para niños cuyas familias ganan demasiado para calificar para Medicaid, y los ayudan a inscribirse. Si las personas no son elegibles para estos programas, los navegadores pueden inscribirlos en otros planes del mercado de seguros de salud.

Los navegadores operan separados de los más de 200 empleados del centro de llamadas de Nevada que ayudan a los residentes a gestionar beneficios de servicios sociales.

Están obligados por el gobierno federal a prestar sus servicios sin costo para los consumidores y a proveer información imparcial. Esto los distingue de los agentes de seguros, quienes ganan comisiones al vender ciertos planes de seguro de salud. Sin los navegadores, no existiría un servicio gratuito para guiar a los consumidores a la hora de buscar un seguro médico y determinar si sus planes de salud cubren servicios claves, como los exámenes preventivos.

Entre 30 y 40 consejeros de inscripción certificados como Madore trabajan para organizaciones de navegadores ayudando a consumidores a inscribirse en planes a través de Nevada Health Link, el mercado de seguros de salud del estado que vende planes de la Ley del Cuidado de Salud a Bajo Precio (ACA), dijo Charleson. Uno de estos grupos tiene su sede en la pequeña ciudad de Carson City, la capital de Nevada ubicada a 30 millas al sur de Reno, donde viven menos de 60,000 personas. El resto residen en los centros urbanos de Reno y Las Vegas.

La disponibilidad de navegadores y sus tácticas para llegar a las comunidades varían de un estado a otro.

En Montana, un estado que es más grande que Nevada pero que tiene un tercio de su población, seis personas trabajan como navegadores. Cubren todo el estado, llegando a los beneficiarios de Medicaid y a las personas que buscan ayuda con su cobertura por teléfono o en persona y viajando a comunidades remotas.

Por ejemplo, un navegador de Billings, en el centro sur de Montana, ha trabajado con las tribus indígenas Crow y Cheyenne del Norte, cuyas reservas se encuentran relativamente cerca, explica Olivia Riutta, directora de salud poblacional de la Montana Primary Care Association. Pero a los funcionarios les cuesta llegar al noreste de Montana, donde está la reserva de Fort Peck.

Contar con navegadores en las comunidades rurales del país que puedan ayudar a la gente en persona es un desafío permanente, dijo Alker. Pero las circunstancias actuales hacen que el papel de los navegadores, que pueden guiar a las personas a través de estos complejos procesos de seguros, sea especialmente importante, agregó.

Esto quedó claro tras una reciente encuesta sobre la experiencia de los consumidores cuando intentan comprar un seguro de salud de forma independiente usando Google. «Los resultados son realmente preocupantes», afirmó JoAnn Volk, coautora de la encuesta, profesora de investigación y fundadora y co-directora del Center on Health Insurance Reforms de la Universidad de Georgetown.

Los investigadores descubrieron que las personas anteriormente afiliadas a Medicaid que buscan planes de salud en el mercado privado se enfrentan a estrategias de publicidad agresivas y engañosas. Estas suelen promover productos con beneficios limitados que no cubren servicios importantes y no protegen a los consumidores de los altos costos de la atención de salud.

Los investigadores buscaron cobertura utilizando dos perfiles de consumidores que estaban perdiendo la cobertura de Medicaid y que eran elegibles para un plan sin primas ni deducibles en el mercado de ACA.

Sin embargo, según el equipo, ninguno de los 20 representantes de ventas que respondieron a sus consultas mencionó este tipo de plan. De hecho, más de la mitad de ellos promovieron productos con beneficios limitados. Los representantes también hicieron declaraciones falsas y engañosas sobre los planes que ofrecían y tergiversaron la disponibilidad o asequibilidad de los planes del mercado.

Según Volk, los representantes de ventas y los agentes ofrecieron planes limitados que costaban entre $200 y $300 al mes, un costo que podría resultar inasequible para consumidores que tienen bajos ingresos a pesar de no ser elegibles para Medicaid. 

«Si no pueden llegar a un navegador, no creo que puedan conseguir la mejor opción de cobertura en los mercados de seguros, ni que puedan siquiera llegar a estos mercados, francamente», dijo Volk.

Complicando más el asunto, el gobierno federal no exige a los estados que desglosen los datos de desafiliación de Medicaid por condado, lo cual hace más difícil para los investigadores y expertos hacer seguimiento y diferenciar los problemas rurales de los urbanos. El Center for Children and Families lo hace con datos de la Oficina del Censo, que no estarán disponibles hasta el próximo otoño, señaló Alker.

Un dato que será importante observar a medida que los estados continúen con este proceso, dijo Alker, son las estadísticas de los centros de llamadas. Los habitantes de las zonas rurales recurren más a este método que a cualquier otro para renovar su cobertura.

La «tasa de abandono de llamadas» es una de esas estadísticas. Los CMS la definen como el porcentaje de personas que abandonan la fila de llamadas, clasificadas en dos categorías: las llamadas abandonadas en los primeros 60 segundos y las abandonadas después de 60 segundos.

En agosto, la agencia envió una carta al Departamento de Salud y Servicios Humanos de Nevada sobre su tasa: en mayo, el primer mes tras el inicio del desmantelamiento de Medicaid en el estado, un promedio de 56% de las llamadas fueron abandonadas.

Anne Marie Costello, subdirectora de los CMS, dijo en una carta que a la agencia «le preocupa que el tiempo de espera y la tasa de abandono de llamadas estén impidiendo el acceso equitativo a la asistencia y la capacidad de renovar la cobertura de Medicaid y CHIP por teléfono, y que pueden indicar el incumplimiento de los requisitos federales».

Costello también citó la cifra del 45% de los inscritos en Medicaid cuya cobertura se dio de baja en mayo por cuestiones de procedimiento.

Los 50 estados recibieron cartas sobre los datos, pero sólo Idaho, Carolina del Sur, Texas y Utah tuvieron tasas de cancelación de afiliación más altas que Nevada, y ningún estado tuvo una tasa más alta de abandono de llamadas.

Funcionarios de la División de Bienestar y Servicios de Apoyo Social de Nevada dijeron que su centro de llamadas, atendido por 277 especialistas en servicios familiares, recibe más de 200,000 llamadas al mes.

Un vocero dijo que el sistema telefónico ofrece opciones de autoservicio mediante el cual los clientes pueden obtener información sobre su fecha de renovación de Medicaid y beneficios. Como a esas llamadas no las atiende un gestor de casos, se consideran «abandonadas», lo que eleva la tasa aunque las preguntas de las personas se hayan respondido.

Las personas que buscan cobertura tras perder su seguro de Medicaid o CHIP a veces entran en pánico, explica Madore, y la mejor parte de su trabajo es poder ayudarlos a entender sus opciones.

Cuando se enteran de la amplia gama de servicios gratuitos que ofrecen los navegadores como Madore, se sorprenden, dijo.

«No están informados sobre todo el apoyo que podemos ofrecerles», afirma Madore. «Me han llamado personas y me han dicho: ‘Es la primera vez que uso el seguro. ¿Dónde encuentro un centro de atención de urgencias?».

Esta historia fue producida por KFF Health News, una redacción nacional enfocada en el tratamiento en profundidad de temas de salud, que es uno de los principales programas de KFF, la fuente independiente de investigación de políticas de salud, encuestas y periodismo.